Helpdesk i ticketing: gestió d'incidències open source

Per què un sistema de tickets?

El correu i el WhatsApp no escalen. Un sistema de ticketing permet traçar incidències, mesurar temps de resposta, assignar responsables i mantenir un historial consultable.

GLPI

Què és: La solució open source de referència per a gestió d'actius IT (ITSM) i helpdesk. Projecte madur amb més de 20 anys.

Funcions clau:

• Inventari automàtic d'actius (amb FusionInventory/GLPI Agent)
• Gestió de tickets amb SLA, categories i assignació
• Base de coneixement integrada
• Gestió de contractes, proveïdors i pressupostos
• Plugins per a projectes, formularis personalitzats, dashboards
• LDAP/SSO per a autenticació

Ideal per a: departaments IT que necessiten ITSM complet — inventari + tickets + contractes.

Requisits: PHP, MySQL/MariaDB. Docker disponible. ~512 MB RAM.

Lloc web: glpi-project.org

Zammad

Què és: Helpdesk modern amb una interfície molt cuidada, pensat per a equips de suport que gestionen múltiples canals.

Funcions clau:

• Multicanal: correu, web, xat, Twitter, Telegram
• Cerca de text complet (Elasticsearch)
• Base de coneixement
• SLA i automatitzacions
• API REST completa
• Integració LDAP/SSO (SAML, OIDC)

Ideal per a: equips de suport que reben peticions per múltiples canals i volen una interfície neta.

Requisits: Ruby, PostgreSQL, Elasticsearch. Docker recomanat. 4+ GB RAM.

Lloc web: zammad.org

FreeScout

Què és: Clon open source de Help Scout. Lleuger, senzill, dissenyat per equips petits.

Funcions clau:

• Bústies de correu compartides
• Assignació de conversations
• Notes internes entre agents
• Respostes predefinides
• Mòduls opcionals (base de coneixement, satisfacció, WhatsApp)

Ideal per a: pimes que volen un helpdesk via correu sense complexitat.

Requisits: PHP, MySQL. Molt lleuger (~128 MB RAM).

Lloc web: freescout.net

osTicket

Què és: Sistema de tickets clàssic, molt estès, senzill i funcional.

Funcions clau:

• Tickets via correu, web o API
• Formularis personalitzables
• SLA i escalat
• Filtratge automàtic de tickets
• Portal de client

Ideal per a: qui vol un sistema de tickets bàsic que funcioni sense complicacions.

Requisits: PHP, MySQL. Molt lleuger.

Lloc web: osticket.com

Comparativa ràpida